重庆某國(guó)有(yǒu)集团企业举办《文(wén)明礼仪服務(wù)》培训
发布时间：2018-02-05 19:24:56 发布者：铁赢企管
文(wén)明礼仪服務(wù)一直以来作為(wèi)现代企业公司特有(yǒu)的服務(wù)之一，也是公司的对外窗口形象。标准鞠躬礼，标准微笑，标准站姿、递姿，无不展示着公司良好的服務(wù)理(lǐ)念。為(wèi)提高整个文(wén)明礼仪服務(wù)水平，保持良好的服務(wù)氛围，近日，重庆某國(guó)有(yǒu)集团企业举办《文(wén)明礼仪服務(wù)》培训，以下為(wèi)课程摘录：
一、站立式七项标准服務(wù)：
1.标准站姿
双腿并拢或左脚在前成“丁”字步45°分(fēn)开。不可(kě)过肩宽，挺胸收腹，腰背挺拔，使头、颈、腰呈一直線(xiàn)；忌东倒西歪，驼背凸肚，含胸撅臀。站时两肩要放松，稍向下压，双臂自然下垂，放于大腿两侧。抬头平视，微收下颌；忌探头斜肩，缩脖耸肩。站立时，双手交叉放于體(tǐ)前倒数第一颗钮扣前，不能(néng)双手抱在胸前或叉腰。
2.标准坐(zuò)姿
落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用(yòng)手拢一下裙摆，并注意双膝要收拢，體(tǐ)现其庄重；切忌落座风风火火，双腿大开。坐(zuò)下后要上身挺直，不要东倒西歪，前倾后仰。双手可(kě)以相互叠放在大腿上；不跷二郎腿或抖动双腿，也不要做出不雅的小(xiǎo)动作。坐(zuò)的时间長(cháng)了，可(kě)以更换-下坐(zuò)姿，如两脚交叉，前后小(xiǎo)腿分(fēn)开，侧身坐(zuò)等，但一定要注意收拢双膝。
3.标准鞠躬礼
双手在體(tǐ)前搭好(右手搭在左手上)，两腿并拢站直，以腰部為(wèi)轴，上身向前倾斜，目光向下，弯腰鞠躬15°。还要在鞠躬的同时向車(chē)方问好。行鞠躬礼时忌不站立或站立不直，随意点头弯腰，边走边鞠躬或其他(tā)不礼貌的行為(wèi)动作。鞠躬礼基本注意事项：鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可(kě)以一面鞠躬一面翻起眼睛看着对方。鞠躬时，嘴里不能(néng)吃东西，不能(néng)够把手插在衣袋里。鞠躬礼节在直起身时，双眼应该有(yǒu)礼貌地注视着双方，如果视線(xiàn)移向别处，即使行了鞠躬礼，也不会让人感到是诚心诚意的。
4.标准微笑
牙齿微露、开朗真诚；不要扭动鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有(yǒu)动作，随下唇轻微动作即可(kě)；不可(kě)以扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛（可(kě)以用(yòng)手压住眉毛，睁眼练习）；
5.标准递姿
保持标准站姿面向車(chē)方，与車(chē)方成45°角，同时左手手臂与身體(tǐ)成45°角，拇指在上，四指在下轻握IC卡（钱），递于車(chē)方。
6.送别礼
递卡完毕，左手上臂与身體(tǐ)成45°角，前臂与上臂成90°角，手掌立即向外侧翻45°角，与前臂成180°水平，手掌伸直，掌心向車(chē)方，五指并拢，顺車(chē)辆行使方向做出“请”的手势，面向車(chē)方目光朝手势方向送别，保持停留两秒(miǎo)钟，再收回手臂，准备操作下一辆車(chē)。
7.标准文(wén)明用(yòng)语
入口：接卡的同时说“你好”（車(chē)方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡后“欢迎光临”；出口：接卡的同时说“你好，收您**元”（車(chē)方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡的同时“找您**元，謝(xiè)謝(xiè)光临”。
二、坐(zuò)立式六项标准服務(wù)：
1.标准坐(zuò)姿
落座要“轻稳”，从容地走到座位前，再转身落座。穿裙装时要用(yòng)手拢一下裙摆，并注意双膝要收拢，體(tǐ)现其庄重；切忌落座风风火火，双腿大开。坐(zuò)下后要上身挺直，不要东倒西歪，前倾后仰。双手可(kě)以相互叠放在大腿上；不跷二郎腿或抖动双腿，也不要做出不雅的小(xiǎo)动作。
2、标准微笑
微笑时，牙齿微露，开朗真诚；不要扭动鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有(yǒu)动作，随下唇轻微动作即可(kě)；不可(kě)以扬眉瞪眼，把眉毛放舒缓，再睁大眼睛；
3、标准等待手势
車(chē)辆离窗口还有(yǒu)10米时，左手手臂与身體(tǐ)成45度角，肘关节放在窗台上，目光随車(chē)辆移动，行注目礼，手掌伸直五指并拢，掌心向車(chē)方准备接卡。
4、标准送别礼
递卡完毕，左手手臂与身體(tǐ)成45度角，肘关节放在窗台上，手掌伸直五指并拢，掌心向車(chē)方，手臂在标准等待手势的基础上顺車(chē)辆行使方向移动20厘米及10度摆动，做出“请”的手势，面向車(chē)方目光朝手势方向送别，車(chē)辆驶过窗口后收回手臂，准备操作下一辆車(chē)。
5、标准文(wén)明用(yòng)语
入口：接卡的同时说“你好”（車(chē)方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡后“欢迎光临”；出口：接卡的同时说“你好，收您**元”（車(chē)方未主动递卡还应加上“请出示通行卡”），递卡的同时“找您**元，謝(xiè)謝(xiè)光临”。（特别强调：语音播报器故障与否，文(wén)明用(yòng)语没有(yǒu)变化。）若执行站立式服務(wù)，文(wén)明用(yòng)语应按本通知执行，其他(tā)礼仪按原标准执行。
三、员工礼仪规范
1.握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。上下级之间，上级伸手后，下级才能(néng)接握；无论什么时候，只要有(yǒu)人已经伸出手，对方都应不迟疑的回握；
2.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；
3.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答(dá)再进。进入后轻轻将门关上，不能(néng)大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有(yǒu)急事要打断说话，也要看机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话。”出门时轻轻将门带上；
4.递交物(wù)件时，如递交文(wén)件等，要把正面、文(wén)字对着对方的方向递上去，如是钢筆(bǐ)，要把筆(bǐ)尖向自己，使对方容易接着；至于刀(dāo)子或剪刀(dāo)等利器，应把刀(dāo)尖向着自己；
5.走通道、走廊时要放轻脚步，不能(néng)一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等，遇到上司或客户要礼让，不能(néng)抢行。
6.接听、拨打電(diàn)话礼仪：
（1）電(diàn)话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍，拿(ná)起電(diàn)话应自报家门，“您好，中渝公司XX部”；询问时不能(néng)用(yòng)生硬的口气回答(dá)；
（2）接電(diàn)话时，用(yòng)语应文(wén)明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中；
（3）電(diàn)话交谈完毕时,应尽量让对方结束对话,若确需自己来结束,应解释、致歉;
（4）通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下電(diàn)话，以示尊重；
（5）选择适当的时间。公務(wù)電(diàn)话应避开临近下班时间；确需往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间；
（6）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈；
（7）電(diàn)话用(yòng)语应文(wén)明、礼貌，電(diàn)话内容要简明、扼要；
（8）如无人接听应在拨号音结束后再挂机。通话完毕后应道“再见”，然后轻轻放下電(diàn)话。
