重庆某地产管理(lǐ)企业举办為(wèi)期一天的《高品质沟通》培训
发布时间：2018-02-06 16:02:32 发布者：铁赢企管
良好的沟通带来良好的服務(wù)效果，良好的沟通也会增强团队成员之间的了解，化解矛盾，增强团队凝聚力，提升团队协作能(néng)力，保持良好的团队氛围，為(wèi)进一步提升团队服務(wù)能(néng)力，提升团队服務(wù)水平，铁赢公司卢文(wén)平老师受邀為(wèi)重庆某地产管理(lǐ)企业举办為(wèi)期一天的《高品质沟通》培训，以下為(wèi)课后培训报告：
一、培训方式及内容
（一）培训模式
本次培训主要采用(yòng)了理(lǐ)论基础知识讲解、模拟实践操作及团队协作强化相结合的培训模式。此模式的特点在于：
1.通过理(lǐ)论基础知识讲解来强化學(xué)员专业知识理(lǐ)论基础；
2.通过模拟实践操作来提高學(xué)员沟通技能(néng)熟练度；
3.通过团队协作活动的强化培训来提升學(xué)员们的综合素质和团队协作能(néng)力。
（二）培训方式及内容
基于上述的培训模式，本次培训的具體(tǐ)实施方式主要包括：讲师课堂讲授、模拟演练以及团队游戏等。通过这些方式，我们很(hěn)好的实现了本次培训的目的和意义。也发现了很(hěn)多(duō)可(kě)以提升的空间，在今后的培训工作中，我们将针对这些提升空间做出调整与改进。
二、重要知识点回顾
（一）沟通的定义
沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他(tā)人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可(kě)以分(fēn)享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。
1、沟通三要诀
表达方:精确、简单、标准化
受话方:倾听、重复要点、确认
2、沟通的时机：
选择恰当的沟通时机
将重要的内容“顺便说一下”
在对方比较忙碌的情况下提出需要对方冷静思考的要求
在对方情绪较好的时候要求对方為(wèi)你做事情
在对方情绪低落的情况下讲出好消息
3、沟通的渠道:
面对面沟通
電(diàn)话沟通
電(diàn)子邮件沟通
短信沟通
MSN/QQ沟通
会议沟通
4、沟通的形式
正式沟通：正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通：指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。
会议沟通：是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较長(cháng)，常用(yòng)于解决较重大、较复杂的问题。
个别交谈：是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。
上行沟通：指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；
下行沟通：上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；
同事沟通：组织中的非上下级的同事；这种沟通常带有(yǒu)协商(shāng)性和主动性；
（二）双赢的沟通及运用(yòng)
同理(lǐ)心: 站在当事人的角度和位置上，客观地理(lǐ)解当事人的内心感受及内心世界（需求），且把这种理(lǐ)解传达给当事人的一种沟通交流方式。
1、如何有(yǒu)效的辨识
不带评论的观察
做个好的听众
體(tǐ)会对方的感受
2、如何准确的反馈
发掘感受背后的需求
提出反馈并确认
（三）有(yǒu)效客户沟通的 四大步骤
1、如何与客户建立关系？
建立信任
完美的客户服務(wù)
2、完美客户要点
服務(wù)的认知： 客户服務(wù)，就是為(wèi)了能(néng)够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很(hěn)愉快的，自己经历的互动）企业所能(néng)做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始享受你的服務(wù)，到最终他(tā)带来新(xīn)的客户，在整个过程中，全公司所能(néng)做的一切工作都叫做客户服務(wù)工作。提供完美服務(wù)应具备的素质 ：
客户服務(wù)中的语言技巧
说“我会……”以表达服務(wù)意愿
许多(duō)客户听到说“我尽可(kě)能(néng)……”，会感到很(hěn)生气，因為(wèi)他(tā)不知道尽可(kě)能(néng)到底有(yǒu)多(duō)大的可(kě)能(néng)
应该用(yòng)“我会……”表达你的服務(wù)意愿，以及你将要采取的行动计划。
不应该使用(yòng)：我尽可(kě)能(néng)向有(yǒu)关部门询问你的事情
应该使用(yòng)：我会给技术部门打電(diàn)话询问，我将在12点前给您回電(diàn)话
3F法：
Fell:客户的感受
Felt:别人的感受
Found:发觉承认并理(lǐ)解客户的感受，并提供一种听得进去的说明。
说“您能(néng)……吗”以缓解紧张程度
不要用(yòng)“你必须……”之类强硬的语调，以免使对方产生不满，使用(yòng)“您能(néng)……吗”表明你的态度。
使用(yòng)范围：当你急于通知对方时，或者当你原来的要求没有(yǒu)得到满足时……
3、问话的四种模式
开放式、约束式、选择式、反 问 式
4、FABE法则
為(wèi)客户处理(lǐ)异议提供方便
（1）职权之内：
马上有(yǒu)效处理(lǐ)，即时得到 解决，尽可(kě)能(néng)让客户满意……
（2）职权之外：
马上汇报，及时解决，不可(kě)推诿……
（3）撤换当事人：
与客户沟通不畅可(kě)借助团队其他(tā)伙伴的力量
（4）适当改变沟通场所：
换个地方沟通效果会完全不一样
（5）适当改变沟通时间：
当下解决不了的问题换个时间再解决。
三、本次培训的收获及改进建议
本次培训课程安排紧凑，培训内容广泛并具有(yǒu)一定的深度，课堂容量较大。因此在培训过程中，大家都感觉到非常充实，不过这其中很(hěn)多(duō)的知识和内容，还需要在今后的工作当中融会贯通。从培训师的角度来看，學(xué)员學(xué)习能(néng)力较强，接受知识和技能(néng)速度都非常快，不过关键是要看學(xué)员们课下对學(xué)到的东西的吸收和消化。因此，在今后的培训当中，我们将加强参训人员的复习和巩固意识，并开发一系列的知识巩固措施，比如定期抽查學(xué)习成果、安排模拟测试等。通过这些努力来提高學(xué)员们对知识的吸收程度，从而提高培训的學(xué)习度。
