课程大纲

一、 企业服務(wù)营销的现状

1、挑战与现实

2、如何化解困惑

3、心态与人生

分(fēn)析：服務(wù)营销培训案例！

解析：服務(wù)营销案例!

案例：服務(wù)营销课程案例分(fēn)析！

 

二、 服務(wù)是最佳营销策略

1、服務(wù)是竞争的最终手段

2、何谓客户满意

3、服務(wù)营销

讨论：服務(wù)营销经典案例讨论!

分(fēn)组：服務(wù)营销培训案例學(xué)习指南

 

三、服務(wù)营销实战技巧

卓越客户服務(wù)的三大要素：人员、硬件、流程

客户服務(wù)的5S原则

案例分(fēn)析：波导公司的5S战略

案例分(fēn)析：ASUS的售后服務(wù)技巧

快速获得客户认同的五种兵器

优质的服務(wù)与“雪(xuě)中送炭”

案例分(fēn)析：波音公司的“例外服務(wù)”

合理(lǐ)授权与服務(wù)品质提升

案例分(fēn)析：2004年度亚洲最佳服務(wù)酒店(diàn)——丽兹·卡尔顿

 

四、标准化服務(wù)體(tǐ)系建立

标准化的服務(wù)體(tǐ)系构建

案例分(fēn)析：美國(guó)迪斯尼的服務(wù)體(tǐ)系剖析

案例分(fēn)析：全球化的麦当劳与“QSVC”战略

案例分(fēn)析：海尔售后服務(wù)體(tǐ)系与流程

以预防问题代替解决问题带来高满意度

案例分(fēn)析：HP（中國(guó)）公司的预防性维护服務(wù)

服務(wù)的关键：管理(lǐ)客户“痛苦”

案例分(fēn)析：施乐公司维修服務(wù)體(tǐ)系

案例分(fēn)析：BBBK除虫清洁公司的服務(wù)承诺

用(yòng)关怀将客户变成朋友

案例分(fēn)析：王永庆米店(diàn)的生意经

如何让客户耐心等待

一線(xiàn)客户服務(wù)员工的沟通技巧

 

五、客户沟通技巧与投诉处理(lǐ)

面对面的客户沟通技巧

理(lǐ)解客户的同理(lǐ)心倾听技巧

让客户转怒為(wèi)喜的表达技巧

電(diàn)话沟通常用(yòng)技巧

客户投诉目的分(fēn)析

客户投诉处理(lǐ)的双赢法则

投诉处理(lǐ)的双赢法则

有(yǒu)效处理(lǐ)客户投诉的方法与步骤

特殊客户的投诉处理(lǐ)技巧

处理(lǐ)客户投诉的三变法