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课程大纲
一、 企业服務(wù)营销的现状
1、挑战与现实
2、如何化解困惑
3、心态与人生
分(fēn)析:服務(wù)营销培训案例!
解析:服務(wù)营销案例!
案例:服務(wù)营销课程案例分(fēn)析!
二、 服務(wù)是最佳营销策略
1、服務(wù)是竞争的最终手段
2、何谓客户满意
3、服務(wù)营销
讨论:服務(wù)营销经典案例讨论!
分(fēn)组:服務(wù)营销培训案例學(xué)习指南
三、服務(wù)营销实战技巧
卓越客户服務(wù)的三大要素:人员、硬件、流程
客户服務(wù)的5S原则
案例分(fēn)析:波导公司的5S战略
案例分(fēn)析:ASUS的售后服務(wù)技巧
快速获得客户认同的五种兵器
优质的服務(wù)与“雪(xuě)中送炭”
案例分(fēn)析:波音公司的“例外服務(wù)”
合理(lǐ)授权与服務(wù)品质提升
案例分(fēn)析:2004年度亚洲最佳服務(wù)酒店(diàn)——丽兹·卡尔顿
四、标准化服務(wù)體(tǐ)系建立
标准化的服務(wù)體(tǐ)系构建
案例分(fēn)析:美國(guó)迪斯尼的服務(wù)體(tǐ)系剖析
案例分(fēn)析:全球化的麦当劳与“QSVC”战略
案例分(fēn)析:海尔售后服務(wù)體(tǐ)系与流程
以预防问题代替解决问题带来高满意度
案例分(fēn)析:HP(中國(guó))公司的预防性维护服務(wù)
服務(wù)的关键:管理(lǐ)客户“痛苦”
案例分(fēn)析:施乐公司维修服務(wù)體(tǐ)系
案例分(fēn)析:BBBK除虫清洁公司的服務(wù)承诺
用(yòng)关怀将客户变成朋友
案例分(fēn)析:王永庆米店(diàn)的生意经
如何让客户耐心等待
一線(xiàn)客户服務(wù)员工的沟通技巧
五、客户沟通技巧与投诉处理(lǐ)
面对面的客户沟通技巧
理(lǐ)解客户的同理(lǐ)心倾听技巧
让客户转怒為(wèi)喜的表达技巧
電(diàn)话沟通常用(yòng)技巧
客户投诉目的分(fēn)析
客户投诉处理(lǐ)的双赢法则
投诉处理(lǐ)的双赢法则
有(yǒu)效处理(lǐ)客户投诉的方法与步骤
特殊客户的投诉处理(lǐ)技巧
处理(lǐ)客户投诉的三变法
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