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重庆观音桥某百货企业《高品质沟通与服務(wù)》培训
发布时间：2018-02-02 17:40:33 发布者：铁赢企管
在新(xīn)的时代，客户服務(wù)不仅仅是服務(wù)，还要跟企业的销售挂钩，企业的每一个员工都要有(yǒu)服務(wù)意识，近日，重庆观音桥某百货企业举办《高品质沟通与服務(wù)》培训，以下為(wèi)课程内容节选：
服務(wù)意识
我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服務(wù)。从广义的“服務(wù)”来说，我们每天用(yòng)的電(diàn)、吃的米不都是電(diàn)厂工人、农民(mín)兄弟(dì)给我们提供的服務(wù)吗？客户服務(wù)意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有(yǒu)大家提高了对客户服務(wù)的认识，增强了客户服務(wù)的意识，激发起人在客户服務(wù)过程中的主观能(néng)动性，搞好客户服務(wù)才有(yǒu)思想基础。
什么是服務(wù)？
什么是客户服務(wù)（Customer Service）是指一种以客户為(wèi)导向的价值观，它整合及管理(lǐ)在预先设定的最优成本——服務(wù)组合中的客户界面的所有(yǒu)要素。
客户服務(wù)的定义：广义而言，任何能(néng)提高客户满意度的内容都属于客户服務(wù)的范围之内。（客户满意度是指：客户體(tǐ)会到的他(tā)所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）服務(wù)？
服務(wù)工作所面临的挑战
服務(wù)工作是一项与人打交道的工作，因為(wèi)该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的購(gòu)买。但是随着人们消费心理(lǐ)的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前，服務(wù)工作面临着越来越多(duō)的挑战，具體(tǐ)来讲有(yǒu)：
1、同行业竞争加剧
近5年来，企业越来越重视客户的服務(wù)。5年前，企业提高核心竞争力的做法可(kě)能(néng)是：注重产品的售后服務(wù)问题；尽量地去延長(cháng)产品的保修期；尽最大可(kě)能(néng)地增加对客户的一些承诺等。而在今天，随着服務(wù)标准的日益完善，还能(néng)為(wèi)客户提供个性化的服務(wù)，尽量满足不同类型客户的不同需求，已经成為(wèi)提高企业竞争力的必然趋势。
2、客户期望值的提升
很(hěn)多(duō)企业和工作在一線(xiàn)的服務(wù)代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服務(wù)质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多(duō)，但是，人们却难以理(lǐ)解地发现：客户的满意度却没有(yǒu)相应地提升，而受理(lǐ)客户投诉的数量却在悄悄地增長(cháng)，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。
3、不合理(lǐ)的客户需求
客户的一些不合理(lǐ)需求也是服務(wù)工作面临的强硬挑战之一。不合理(lǐ)的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有(yǒu)签订订单之前，要求做测试版本。
可(kě)见，随着市场竞争的深入，这些原来不合理(lǐ)的需求就会慢慢变成了所谓的合理(lǐ)的需求。如果你的竞争对手把这些不合理(lǐ)的需求变成了合理(lǐ)的需求，你就有(yǒu)可(kě)能(néng)会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。
对于服務(wù)代表而言，不可(kě)能(néng)满足客户的所有(yǒu)需求。有(yǒu)些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有(yǒu)些时候，可(kě)能(néng)满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有(yǒu)服務(wù)都变得不满意。当不能(néng)满足客户期望值时，如何向客户做出合理(lǐ)的解释，并且又(yòu)能(néng)让客户接受，这是摆在服務(wù)代表面前的一大严厉苛刻的挑战。
4、客户需求的波动
客户的需求可(kě)能(néng)会因為(wèi)季节等因素的变化而产生波动。
5、服務(wù)失误导致的投诉
服務(wù)时难免会接到客户的投诉，客户服務(wù)人员可(kě)以应用(yòng)一些很(hěn)好的技巧去化解客户的各种抱怨，去帮助客户解决问题。但是在投诉处理(lǐ)过程中那些由于你的原因而造成的投诉是难以解决的。如：当你為(wèi)你的客户提供一个系统，而这个系统是由于你在设计中出现的问题而导致的一些质量问题，那么这些投诉就很(hěn)难解决了。客户服務(wù)人员可(kě)能(néng)还会碰到一种无法解决的投诉。
6、超负荷的工作压力
现在的企业，在很(hěn)多(duō)时，员工们都是处在一种高负荷的紧张状态的工作环境之下，一个人干两个人的活，这很(hěn)正常，因為(wèi)服務(wù)的需求会有(yǒu)所波动。
7、服務(wù)技巧的不足
通常服務(wù)人员的服務(wù)能(néng)力在于迅速了解客户的需求和解决客户问题的能(néng)力。有(yǒu)些服務(wù)人员只知道倾听客户的倾诉却缺乏提问的技巧，加上有(yǒu)些客户对自己的问题和抱怨又(yòu)阐述不清，故而常常使很(hěn)多(duō)服務(wù)人员难以弄清客户的真正需求，更别说帮助客户解决问题了。
这种情况在投诉处理(lǐ)的过程中就会变得更加明显，通过对许多(duō)行业的服務(wù)状况了解后会发现一个有(yǒu)趣的现象：在企业中往往是新(xīn)员工的服務(wù)态度和热情度反而倒是最好的，但是在处理(lǐ)投诉问题时就明显的力不从心；而老员工则不然，他(tā)们的工作热情和态度有(yǒu)时虽然没有(yǒu)新(xīn)员工积极，但是他(tā)们在处理(lǐ)客户投诉方面的诸多(duō)棘手问题时却有(yǒu)着明显的优势，这是因為(wèi)他(tā)们有(yǒu)着处理(lǐ)投诉的丰富经验，问题的解决能(néng)力和客户服務(wù)的技巧强于新(xīn)员工。
因此，服務(wù)技巧的不足，是许多(duō)企业和服務(wù)人员面临的一大挑战，中國(guó)大陆的企业尤其更是如此。
