成都一商(shāng)场运营企业《服務(wù)制胜高品质沟通》培训开始
发布时间：2018-01-29 17:57:00 发布者：铁赢企管
在狼多(duō)肉少的今天，企业开发一个课程不容易，因此，企业要培训员工对老客户的服務(wù)意识，才能(néng)以老带新(xīn)，近日，成都一商(shāng)场运营企业举办《服務(wù)制胜高品质沟通》培训，以下為(wèi)课程节选：
如何用(yòng)敬业精神感召客户
对小(xiǎo)事、细节用(yòng)更多(duō)心血，更多(duō)关注去对待让客户知道為(wèi)他(tā)服務(wù)时，你牺牲了更多(duō)的宝贵个人时间。时刻都会与对方谈他(tā)关心的话题。主动地為(wèi)客户尚未要求的工作作准备并告知 你的行动。节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在為(wèi)他(tā)的项目加班。加班至深夜，在不影响他(tā)人情况下，可(kě)向他(tā)请教、讨论关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，一定取得他(tā)们的“同情”。
為(wèi)了对客户更好地服務(wù)，你已经主动地参与到他(tā)们目前正在进行的工作中。你买了他(tā)们的产品，并自己使用(yòng)了，别忘了告诉你的心得體(tǐ)会。你买了他(tā)们竞品，并自己使用(yòng)，别忘了告诉他(tā)们竞品的优点与缺点。在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友，推介客户产品或服務(wù)。与客户交往过程中，坚持使用(yòng)对方产品或服務(wù)，以表示认同接受。
标准化客户服務(wù)系统的构成
1、时限
向客户提供服務(wù)，你的时限标准是什么，这个过程应该花(huā)费多(duō)長(cháng)时间?整个过程中，是不是有(yǒu)一些步骤需要设定几个不同的时间标准，及时就意味着迅速高效吗?是否有(yǒu)时服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草(cǎo)率?
2、流程
如何协调服務(wù)提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制服務(wù)提供到客户的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?，关于以上问题的可(kě)测指标有(yǒu)哪些。
3、适应性
系统的适宜程度或灵活程度如何，这一弹性能(néng)否按照不断变化的客户需要或客户需求做及时调整，客户认為(wèi)其便利程度如何，為(wèi)使客户服務(wù)工作更加轻松和容易，应采取什么措施?
服務(wù)系统是不是围绕客户需求设计出来的。
4、预见性
对客户的需求是如何预测的，如何在客户尚未提醒之时，抢先一步，向他(tā)们提供所需服務(wù)，怎样判断我们的预测准确，表明你的服務(wù)提供系统准确预测的指标是什么。
5、信息沟通
如果服務(wù)系统内部以及你和客户之间不能(néng)进行有(yǒu)效和有(yǒu)效率的信息沟通。那么服務(wù)提供系统就不能(néng)正常运作。你如何知道信息得到充分(fēn)、准确和及时的沟通，当沟通受阻时，你如何知道?你知道时是不是為(wèi)时太晚了，能(néng)反映服務(wù)活动中有(yǒu)效沟通的可(kě)测量的标准有(yǒu)哪些。
6、客户反馈
如何了解客户的想法，客户反馈系统如何用(yòng)于提高服務(wù)质量，如何知道客户是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福，关于有(yǒu)效客户反馈系统的可(kě)观测的指标有(yǒu)哪些?
你如何知道这个系统运行正常。
7、组织和监管
有(yǒu)效率的服務(wù)程序需要组织，同样，组织需要监管。在服務(wù)工作中，谁在做什么工作?服務(wù)人员是如何组织的，你理(lǐ)想中的组织框架是什么样的?应该如何监管，能(néng)表现出所有(yǒu)部门运行正常的可(kě)见或可(kě)测量的迹象是什么。
微笑是服務(wù)人员的通行证
世界上每位顶尖的服務(wù)人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“微笑”这一项；微笑可(kě)使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松弛对方的警戒心；一个活力四溢 、随时保持微笑的人最具有(yǒu)魅力，谁都会想主动亲近他(tā)！
