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重庆高速集团系列企业内训顺利开展
发布时间：2017-10-17 20:00:52 发布者：铁赢企管
高速公路收费工作一项门面工作，他(tā)代表了一个城市的文(wén)化氛围和形象，為(wèi)进一步提升服務(wù)水平，重庆高速集团三次邀请铁赢（中國(guó)）讲师团队讲授《服務(wù)礼仪》、《心态与执行力》、《高品质沟通》等，本次企业内训由铁赢首席培训师卢文(wén)平先生领衔主讲，以下為(wèi)近期培训的學(xué)员分(fēn)享：
对于高速收费站的工作人员，司乘人员的投诉可(kě)分(fēn)為(wèi)无理(lǐ)投诉和有(yǒu)理(lǐ)投诉。但对于司乘人员来看只有(yǒu)一种，那就是对收费工作的不满意。无理(lǐ)投诉虽然不属于我们工作的重大过失，但却有(yǒu)我们工作不到位的情况存在。有(yǒu)理(lǐ)投诉，我们应该完全能(néng)避免的。作為(wèi)处理(lǐ)收费中特殊事项和异常情况的班長(cháng)来讲，应该尽量避免出现被投诉现象。从自身的工作经历和经验出发，為(wèi)了避免被投诉，重庆高速集团學(xué)员學(xué)习《高品质沟通》培训后后做了以下几点总结：
1、收费站人员熟练掌握收费政策及相关文(wén)件，了解相关的法律、法规等知识。这是处理(lǐ)问题的理(lǐ)论依据，切忌在回答(dá)询问和质疑时吞吞吐吐，自相矛盾，这样只会加深司乘人员的疑问并造成其不满而被投诉。
2、全體(tǐ)工作人员要提高文(wén)明服務(wù)水平，不留隐患。作為(wèi)班長(cháng)在处理(lǐ)问题时要以文(wén)明服務(wù)為(wèi)底線(xiàn)，特殊情况特殊对待。有(yǒu)些司机一开始盛气凌人，通过我们耐心解释后，极不情愿交了费，但他(tā)往往不依不饶，投诉我们服務(wù)态度不好。这要求我们在处理(lǐ)问题时一定要注意文(wén)明用(yòng)语的使用(yòng)，切忌留后患。
3、在处理(lǐ)客户投诉，要善于换位思考，言语要得體(tǐ)。平时在处理(lǐ)问题时，我们要站在司乘人员的角度去考虑，我们都熟知的收费政策或文(wén)件，司乘人员有(yǒu)些可(kě)能(néng)并不甚清楚，我们不能(néng)盲目认為(wèi)司乘人员就是在无理(lǐ)取闹，这就要求我们设身处地的换位思考。
培训虽然已经结束，关键在于执行，我们预祝重庆高速集团的服務(wù)品质越来越好。
