重庆某商(shāng)超企业集团《巅峰销售潜能(néng)培训》

发布时间：2017-02-21 11:14:12 发布者：铁赢企管

当顾客不满意时

4%的顾客会说出来

96%的顾客会默默离开

90%的顾客会永遠(yuǎn)也不买这个品牌或关注这家商(shāng)场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。重庆企业培训员工.jpg

商(shāng)场吸引一个新(xīn)顾客的难度是留驻以為(wèi)老顾客的6倍

企业要加强对销售团队的培训，没有(yǒu)训练好的销售人员放在市场上好比杀手，近日，重庆某大型商(shāng)超集团特邀铁赢（中國(guó)）首席培训师卢文(wén)平先生讲授《巅峰销售潜能(néng)培训》课程，以下為(wèi)内容简介：

一、处理(lǐ)商(shāng)品品质不良引发的顾客抱怨

1、向顾客诚心地道歉

2、奉送新(xīn)商(shāng)品或礼品

3、如果因该商(shāng)品造成精神或物(wù)质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿

4、為(wèi)维护商(shāng)场和品牌信誉，仔细调查此类商(shāng)品流入顾客手中的原因，防止此类事情再次发生

二、处理(lǐ)商(shāng)品使用(yòng)不当引发的顾客抱怨

1、诚恳地道歉

2、如果商(shāng)品受到损害，责任又(yòu)属于店(diàn)方，则应该以新(xīn)产品来交换旧产品為(wèi)补救方法。如果顾客同意修理(lǐ)，要马上修理(lǐ)

3、如果调换商(shāng)品仍不能(néng)挽回顾客的损失，店(diàn)方应采取一定的措施给予补偿安慰

4、导購(gòu)应该异词為(wèi)鉴，从多(duō)方面掌握，积累有(yǒu)关商(shāng)品的各种知识，避免因商(shāng)品知识缺乏而造成的种种问题

三、处理(lǐ)态度不佳引发的顾客抱怨

1、主管或调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定要加强导購(gòu)的教育，不让此类情形发生

2、主管陪同当事人一起，向顾客赔礼道歉，以得到原谅（尤其是顾客非常激动时）

3、主管要彻底改善导購(gòu)代表的服務(wù)态度，关键在于他(tā)们的观念培养，加强优质服務(wù)的培训，并加以监督

四、由于误会产生的顾客抱怨

1、语气要婉转，不要让顾客难堪

2、不要老强调自己清白无辜

五、处理(lǐ)顾客退货

不要强调“当初為(wèi)什么不想好”之类的，而是要秉承“ 买方要尽量满足顾客的希望与需要”这条不变的规律

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