绝密：海底捞员工培训流程
发布时间：2016-04-18 10:12:40 发布者：铁赢企管
第一天：
一：海底捞三大目标
1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;
2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;
3、将海底捞开向全國(guó)。
二：海底捞服務(wù)宗旨
1、细心、耐心、周到、热情
2、客人的每件小(xiǎo)事要当成大事去做
三：海底捞员工四不准
1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;
3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;
4、客人掉在餐厅的物(wù)品不能(néng)容纳為(wèi)己有(yǒu)，因主动上交吧台。
四：海底捞的含义
1、对员工的解释
海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;
2、底：海底捞用(yòng)人的原则，每位员工必须从底层做起;
3、捞：综合素质，用(yòng)勤劳的双手去改变自己的命运;
4、对客人的解释：海底捞的火锅有(yǒu)大海一样无穷无尽的食物(wù)，应有(yǒu)尽有(yǒu)给顾客品尝。
五：海底捞用(yòng)人原则
必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
六：海底捞的14个岗位
店(diàn)長(cháng)、大堂经理(lǐ)、后堂经理(lǐ)(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、電(diàn)工、质检员工
七：培训基地对员工的要求
1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;
2、节约粮食;
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有(yǒu)违反清理(lǐ)所有(yǒu)饭堂桌椅;
4、打饭时必须给打饭的师傅说声“謝(xiè)謝(xiè)”;
5、未经批准不准离开培训基地，如有(yǒu)违反直接出名;
6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可(kě)以佩戴一个结婚戒指
八：上课要求
1、坐(zuò)姿要不倚不靠，不翘腿;
2、上课时手机必须关机状态，如有(yǒu)违反培训师没收保管，培训结束后交还;
3、不准打瞌睡;
4、不准说话;
5、禁止抽烟。
九：宿舍要求
1、宿舍内员工自己选举宿舍長(cháng)，一旦认可(kě)必须服从;
2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他(tā)鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、床上只能(néng)放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;
4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有(yǒu)违反清理(lǐ)宿舍内所有(yǒu)员工袜子，以免影响他(tā)人健康;
5、宿舍内不准抽烟;
6、早上起床必须碟好床上用(yòng)品，整理(lǐ)干净，必须统一。
第二天：
一：海底捞考勤制度
1、薪酬制度
⑴服務(wù)员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月;
⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;
⑶公司每月给新(xīn)员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;
⑷新(xīn)进员工进店(diàn)标准：14号以前公休一天，14号以后的没有(yǒu)公休;
⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资;
新(xīn)进员工每月店(diàn)方扣除员工20元作為(wèi)公司保证金，如店(diàn)方许可(kě)正常辞职，将退还保证金，否则不退。
二：迟到奖罚制度
1、迟到1—5分(fēn)钟扣0.5元，迟到5—30分(fēn)钟扣10元，迟到30—120分(fēn)钟扣除半天工资，迟到120分(fēn)钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;
2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;
3、因私事不请假、休息、早退视為(wèi)旷工;
4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;
5、员工无故旷工一天以上除名开除;
6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理(lǐ)。
三：人事管理(lǐ)条例(以下几点可(kě)直接解聘)
1、受聘者业務(wù)技术水平差，经考核不能(néng)接受胜任本职岗位要求;
2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;
3、受聘者長(cháng)期请假;
4、旷工;
5、因员工身體(tǐ)状态不适应岗位要求;
6、违反國(guó)家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理(lǐ)解聘手续，三天内离开本店(diàn)宿舍。
四：规章制度：
轻度过失的员工有(yǒu)以下几点：
1、上班时间衣冠不整;
2、上班时不穿工服进入店(diàn)内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;
3、工作时间用(yòng)餐厅電(diàn)话办理(lǐ)私事;
4、工作时间吃东西聊天，围成一团;
5、下班后不应在店(diàn)内逗留，并且打扰其他(tā)正常上班员工;
6、在店(diàn)内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;
7、随地吐痰，仍纸屑杂物(wù);
8、不遵守店(diàn)内安全条例;
9、违反部门常规;
10、工作时间佩戴手机(店(diàn)经理(lǐ)除外);
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物(wù)品。
较重过失的员工有(yǒu)以下几点：
1、工作时间睡觉;
2、擅离工作岗位，经常迟到;
3、对客人不礼貌，与客人争辩;
4、在店(diàn)内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;
5、未经许可(kě)私自配取宿舍、餐厅钥匙;
6、搬弄是非，诽谤他(tā)人，影响团结和公司声誉;
7、未立即上缴客人遗留物(wù)品或拣到的物(wù)品;
8、不经店(diàn)内相关领导允许带亲戚朋友到店(diàn)内或者在宿舍逗留;
9、工作时间擅离工作岗位，做其他(tā)与工作不相关的事情;
10、未经批准不回宿舍休息。
严重过失的员工有(yǒu)以下几点
1、工作时间醉酒;
2、贪污、盗窃、受贿、行贿;
3、故意损坏公物(wù)或客人用(yòng)品;
4、打架斗殴。
各项处理(lǐ)方法
轻度过失的处理(lǐ)方法：处相关处理(lǐ)外批评教育方法。
较重过失的处理(lǐ)方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。
严重过失的处理(lǐ)方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除!
五：员工过生日聚餐标准
1、员工之间过生日送生日礼物(wù)不得超过10元;
2、员工吃饭过生日必须AA制;
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六：海底捞的宣誓词
我宣誓：我愿意努力的工作，因為(wèi)我盼望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事，因為(wèi)我也需要大家的关心;
我愿意诚实，因為(wèi)我要问心无愧;
我愿意接受意见，因為(wèi)我们太需要成功;
我坚信只要付出终有(yǒu)回报。
七：海底捞的店(diàn)歌：《携手明天》
唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，為(wèi)了飞跃成長(cháng)，為(wèi)了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分(fēn)秒(miǎo)并肩作战，创造奇迹，拥有(yǒu)梦想，知恩图报，双手创造未来;
带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等長(cháng)城，终有(yǒu)一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分(fēn)秒(miǎo)并肩作战，创造奇迹，拥有(yǒu)梦想，知恩图报，双手创造未来。
八：海底捞给员工创造发展的途径
走管理(lǐ)路線(xiàn)：
1、新(xīn)员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理(lǐ)——优秀大堂经理(lǐ)——实习店(diàn)经理(lǐ)——优秀店(diàn)经理(lǐ)——实习大區(qū)经理(lǐ)——片區(qū)经理(lǐ)——总经理(lǐ)——董事長(cháng)
2、年龄偏大的员工
新(xīn)员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店(diàn)经理(lǐ)的福利待遇)
注：成為(wèi)一名合格员工的基本标准
1、业務(wù)熟练，顾客满意率较高;
2、团结同事;
3、工作主动，积极性强;
4、工作责任心强;
5、员工情绪稳定;
6、能(néng)准确快速完成上级交待的任務(wù);
7、不违反规章制度;
8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
九：海底捞岗位分(fēn)化流程
1、门迎组：
保安——门迎——接電(diàn)话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
2、服務(wù)组：
服務(wù)员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花(huā)——豆腐乳——韭菜花(huā)——花(huā)生仁——榨菜
6、配料房
配料师——葱段——红油——花(huā)椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——電(diàn)工——小(xiǎo)吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、库房
办公室人员——出纳——会计
第三天
一：海底捞岗位描述
1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;
2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用(yòng)重复机械的问候语;
3、客人到桌后5秒(miǎo)内必须有(yǒu)服務(wù)员接待;
4、对待老人、小(xiǎo)孩、残疾人应该做到特需服務(wù);
案例：一位顾客来用(yòng)餐，由于之前的車(chē)祸腿骨折段，无法上楼用(yòng)餐，该店(diàn)保安立即通知店(diàn)经理(lǐ)，店(diàn)经理(lǐ)马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停車(chē)场，用(yòng)凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成為(wèi)海底捞的忠实顾客。
5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
6、在保证客人满意的情况下，认真服務(wù)，争取做到操作流程不漏项、不掉项;
7、配备所用(yòng)的用(yòng)品用(yòng)具;
8、服務(wù)员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;
9、及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的電(diàn)脑正常使用(yòng)和关闭;
13、做好突发事件的处理(lǐ)和创造感动;
14、做好授权工作;
15紧急的预案处理(lǐ)，停水、電(diàn)、气，客人打架处理(lǐ);
16同一區(qū)域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。
备注：服務(wù)员的餐前准备工作是否到位：
1.筆(bǐ)3支、备用(yòng)的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2.炉具是否有(yǒu)气，是否能(néng)正常打火;
3.不主动询问顾客是否需要发票;
4.客人给钱埋单是必须说謝(xiè)謝(xiè);
5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;
6.处理(lǐ)所有(yǒu)问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率
二：岗位职责
发毛巾人员：
1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用(yòng)量和质量，(80度);
2、顾客到桌后两分(fēn)钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分(fēn)清主次，动作要规范;
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;
4、满足顾客的合理(lǐ)要求;
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
6、对突发事件的应急处理(lǐ)，如打破餐具、客人呕吐等;
7、按时准备好所有(yǒu)的原材料和用(yòng)具。
保洁人员：
1、拾到客人物(wù)品应及时上交;
2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小(xiǎo)心路滑，要让顾客感受到热情;
3、严格按照卫生标准进行;
4、满足顾客的合理(lǐ)要求;
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
6、对突发事件的应急处理(lǐ)，如打破餐具、客人呕吐等;
7、按时准备好所有(yǒu)的原材料和用(yòng)具。
传菜员：
1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;
2、每个托盘的物(wù)品无挤压和摞叠;
3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;
4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理(lǐ)要求;
5、及时回收用(yòng)后的餐具，必须做到来回不走空路;
6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能(néng)撞到客人及其他(tā)同事;
送柠檬水、汤、豆浆的人员：
1、上午11点、下午5点半检查是否到位;
2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;
3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客區(qū)域到位、无短缺;
4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理(lǐ)要求;
5、柠檬水的制作必须按照量化标准;
6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;
7、注意操作现场的卫生;
8、满足顾客的合理(lǐ)要求，及时写作服務(wù)员，做好服務(wù)和收台工作;
注：汤要随时转移，避免浪费
9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
收台人员：
1、首先在收台前检查顾客有(yǒu)无意识物(wù)品;
2、一个餐桌收台时间為(wèi)2—3分(fēn)钟内全部完成;
3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用(yòng)敬语问候;
4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;
5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物(wù)，凳子五水渍，协助服務(wù)员恢复台面;
6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;
7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。
三：五声四勤
五声：迎声——答(dá)声——謝(xiè)声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头
嘴勤：做到人未到声先到
手勤：做到客人想之前、做之前
腿勤：速度
四：服務(wù)员敢于主动向客人介绍自己
例：我是小(xiǎo)李，有(yǒu)什么事请叫我。
五：一个服務(wù)员要有(yǒu)怎样的精神面貌?
答(dá)：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有(yǒu)进取上进心;
一切以企业為(wèi)重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答(dá)问百问不烦，百答(dá)不厌。
注：服務(wù)员不懂就是不懂，切忌不能(néng)故作老练
如：客人问長(cháng)城在哪里?不能(néng)乱回答(dá)。
六：服務(wù)员十四字礼貌用(yòng)语
请、謝(xiè)謝(xiè)、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
七：海底捞发展史
培训师：总经理(lǐ)助理(lǐ)
1、海底捞原名：楼外楼，现更名為(wèi)四川省简阳市海底捞餐饮有(yǒu)限公司;
2、总经理(lǐ)：张勇;
3、专营：四川药膳火锅;
4、现在职员工：3000人，以农村人為(wèi)主;
5、发展：
1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小(xiǎo)巷开了一个不足72平米的水珠小(xiǎo)店(diàn)，只有(yǒu)4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步
1998年9月：张勇成功的引进豆花(huā)鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他(tā)严格要求餐厅服務(wù)、菜品质量。
公司高压線(xiàn)
1、从人品，不说谎;
2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;
3、从敬业;
4、从诚实;
5、从孝敬父母(在海底捞工作你能(néng)改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗???
案例：在西安店(diàn)有(yǒu)一名服務(wù)员在一年半的时间升到了店(diàn)長(cháng)职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多(duō)元，买衣服1000多(duō)元，吃零食1000多(duō)元，而她万万没想到遠(yuǎn)在几千公里以外的小(xiǎo)孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?
八：服務(wù)员有(yǒu)权向吧台借助200元先解决顾客问题
课后提：6个怎么办?
1、讨论你是怎么样理(lǐ)解授权工作?
2、当你不小(xiǎo)心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办?
3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办?
4、当遇到喝(hē)醉酒的客人，你该怎样服務(wù)?
5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办?
6、当你遇到餐厅停電(diàn)，你该怎么办?
九：海底捞的所有(yǒu)员工在操作过程中都应首先避开老人和小(xiǎo)孩
海底捞品牌
提问：M代表什么?
KFC代表什么?
海底捞的品牌靠每个员工来创造
十：激励员工的方法
好，很(hěn)好，非常好，耶
游戏一：
考验员工个人的反应能(néng)力
游戏名称：数青蛙
规则：五人一组，分(fēn)别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可(kě)乐一瓶。
游戏二：
游戏名称：所有(yǒu)人一起拍掌
规则：大家齐拍掌，拍到声音齐為(wèi)止
目的：把大家的心溶為(wèi)一起，齐心协力完成。
环境创造一个人
一个农村人，没有(yǒu)文(wén)化。在他(tā)的环境下的乡村小(xiǎo)路上，随便扔果皮纸屑，对于他(tā)来说，是很(hěn)正常的事。如果把他(tā)带到天安门广场，让他(tā)带上一袋橘子，他(tā)会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因為(wèi)他(tā)已经接受了这种严谨的环境。让他(tā)明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有(yǒu)家规，家规是严格的。你在大家庭里可(kě)以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很(hěn)快可(kě)以得到提升。
做管理(lǐ)的人就像写毛筆(bǐ)字一样，你可(kě)以写出10个一模一样“山(shān)”字吗?
你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和學(xué)习
十一：人事管理(lǐ)
1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;
2、规范员工档案表(附员工入职表)。
十二：海底捞员工宿舍管理(lǐ)规定
1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;
2、严禁外出在附近的餐馆、小(xiǎo)吃店(diàn)吃饭，统一在店(diàn)里用(yòng)餐，如有(yǒu)违反者，第一次罚款10元，第二次开除;
3、进入住宅區(qū)时要轻手轻脚，不能(néng)大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;
4、乘坐(zuò)電(diàn)梯时一般情况下只能(néng)坐(zuò)货用(yòng)電(diàn)梯，人多(duō)时必须排队等待，必须遵守電(diàn)梯制度，一次不得超过13人，在電(diàn)梯内不准抽烟;
5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他(tā)人休息，如不遵守者一律重罚;
6、男生女生不得互串寝室，有(yǒu)事必须经过寝室長(cháng)同意，否则违反一次罚款50元;
7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;
8、宿舍管理(lǐ)人员必须熟悉水電(diàn)开关，随时注意节约用(yòng)水用(yòng)電(diàn)，如发现重罚;
9、保护爱护宿舍内的家電(diàn)设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家電(diàn)设备;
10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;
11、宿舍内员工的工衣不能(néng)乱拿(ná)乱穿，不准用(yòng)其他(tā)宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物(wù)品，如有(yǒu)违反一律重罚，如拿(ná)宿舍员工的物(wù)品不打招呼一律除名;
12、床上只能(néng)放枕头、被子，适当可(kě)备一个小(xiǎo)盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;
13、宿舍内不得私自乱接插头;
14、休息的员工看電(diàn)视时间规定：早上11点，下午4点半，关電(diàn)视时间：下午2点，晚上12：30，且看電(diàn)视声音不能(néng)过大，不能(néng)影响他(tā)人休息，如有(yǒu)违反者罚款宿舍長(cháng)10元;
15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。
