“观念决定行动，思路决定出路”是现代成功企业的经验总结，我们也需要树立正确的观念，尤其要正确认识和利用(yòng)客户对我们发展的影响力和作用(yòng)，為(wèi)此我们提出：客户的态度决定我们的今天和明天，客户的态度是否积极或消极，很(hěn)显然会以申告或投诉、沟通、交流等方式影响到我们今天的服務(wù)工作计划和服務(wù)工作的效率以及质量，同时会影响到我们今后的发展方向和思路。客户的态度不是从天而降的，其态度也不是一成不变的，是源于我们的产品和服務(wù)的，我们要正确认识产品和服務(wù)的关系：产品是硬产品，售后服務(wù)是软产品，硬产品和软产品相互作用(yòng)，互為(wèi)前提，缺一不可(kě)，软产品不到位或跟不上，硬产品的功能(néng)和价值就要降损，硬产品不过关（不达到客户的需求），软产品难有(yǒu)用(yòng)武之地。