卧底海底捞，看海底捞如何搞企业培训

        1．   新(xīn)员工入职培训

        一定要把入职培训放到第一个说，因為(wèi)入职培训实在太重要了，每一个新(xīn)员工都在入职培训中得到很(hěn)多(duō)东西。

         首 先，他(tā)们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店(diàn)都不直接招聘人员，而是由片區(qū)人事部负责统一招聘，集中培训。所以可(kě)以在系统内挑选一名最优秀的培 训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的電(diàn)话号码，并表示以后有(yǒu)困难可(kě)以随时给她打電(diàn)话。这也是海底捞的所有(yǒu)管理(lǐ)者的共同方式，新(xīn) 员工到店(diàn)以后店(diàn)長(cháng)、大堂经理(lǐ)、后堂经理(lǐ)都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她（他(tā)）打電(diàn)话。其次，他(tā)们融入了一个小(xiǎo)集體(tǐ)。这个小(xiǎo)集體(tǐ)只有(yǒu)十几个人或 者二十几个人，这就比一开始就要到店(diàn)里与一两百人相处容易多(duō)了。每一期培训的新(xīn)员工都会自动结成一个群體(tǐ)，有(yǒu)了这个小(xiǎo)群體(tǐ)，再融入大群體(tǐ)就相对容易一些。 在培训结束到店(diàn)实习后，店(diàn)里也是安排同一批新(xīn)员工一起吃饭，一起开小(xiǎo)会，也有(yǒu)利于这种小(xiǎo)集體(tǐ)的形成。这种小(xiǎo)集體(tǐ)也没有(yǒu)形成“派别”的危险，因為(wèi)几名新(xīn)员工实在不可(kě)能(néng)形成什么“实力”。但是这种小(xiǎo)集體(tǐ)却能(néng)迅速消除孤独感，使新(xīn)员工尽快进入工作角色，融入大集體(tǐ)。

           再次，使新(xīn)员工投入工作有(yǒu)个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当長(cháng)的，工作强度也很(hěn)大，新(xīn)员工一来就工作可(kě)能(néng)会受不了。在培训期间，每天只上6个 小(xiǎo)时的课，内容也很(hěn)简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很(hěn)多(duō)农村来的新(xīn)员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业務(wù)流程，并做好吃苦的心理(lǐ)准 备。最后，新(xīn)员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很(hěn)重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有(yǒu)没有(yǒu)培训给员工的心理(lǐ)暗示很(hěn)不一样——海底捞的培训至少可(kě)以给新(xīn)员工两种心理(lǐ)暗示。第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。第二，我们在學(xué)习，海底捞让我们學(xué)习，给我们學(xué)习机会。有(yǒu)这两种心理(lǐ)暗示，以后工作肯定会更加有(yǒu)底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分(fēn)散培训而言，也是 投入成本较小(xiǎo)的一种方式，而且更有(yǒu)利于企业统一标准。 集中进行入职培训的好处遠(yuǎn)不止于此，甚至可(kě)以说每一个新(xīn)员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经准备在2007年做这个工作，我觉得这是一个很(hěn)好的事情，应该会取得相当的成果。

       2．   新(xīn)员工所受到的礼遇

      新(xīn)员工到店(diàn)后的待遇，我只能(néng)用(yòng)“礼遇”一个词来概括，而不能(néng)用(yòng)其他(tā)词。因為(wèi)店(diàn)里从店(diàn)長(cháng)到每一个普通员工，都是在“接待”新(xīn)员工，并且这种“接待”不能(néng)不说是“隆重”。

首 先，店(diàn)里所有(yǒu)领导都要轮流接待新(xīn)员工。培训师考核新(xīn)员工合格以后，分(fēn)配到各店(diàn)，都是首先由店(diàn)長(cháng)亲自接待。新(xīn)员工进点以后认识的第一个人是店(diàn)長(cháng)。然后店(diàn)長(cháng)会 告诉新(xīn)员工一些重要的注意事项，然后带着新(xīn)员工吃饭，还要开一个沟通会。沟通会就是店(diàn)長(cháng)自我介绍，然后列举若干榜样，激励新(xīn)员工好好干。店(diàn)長(cháng)之后，大堂经 理(lǐ)、后堂经理(lǐ)，以及实习店(diàn)長(cháng)、实习经理(lǐ)（有(yǒu)的店(diàn)有(yǒu)，有(yǒu)的店(diàn)没有(yǒu)）会轮流接待新(xīn)员工。程序都差不多(duō)，都会介绍自己，留下自己的手机号码，让新(xīn)员工有(yǒu)困难了跟 他(tā)们说。然后经理(lǐ)会把新(xīn)员工交到各自的部门领班那里，交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新(xīn)员工，其他(tā)人焉能(néng)不热情？

        其 次，新(xīn)员工提前下班，单独吃饭。店(diàn)领导的这些接待大多(duō)是在晚饭的时候进行的，新(xīn)员工的晚饭是由接待经理(lǐ)亲自安排，然后提前下班吃的。新(xīn)员工的下班时间一般 是和下早班的人一致，要比正常上班早一、两个小(xiǎo)时。接待经理(lǐ)会亲自通知新(xīn)员工下班，并且亲自搬桌子、凳子，亲自摆碗筷，亲自给新(xīn)员工打饭。新(xīn)员工吃晚饭也 不是和大家一起，而是单独的桌椅，就只有(yǒu)几个新(xīn)员工在一起。培训一批人分(fēn)配到店(diàn)大概是8天，新(xīn)员工的这种待遇大概会持续4、5天至一周。因此，接待新(xīn)员工并给予优待是店(diàn)長(cháng)及经理(lǐ)们的常规工作。

        再次，师父的认真指导。在海底捞，带徒弟(dì)是一件很(hěn)光荣的事情，只有(yǒu)优秀员工才能(néng)带徒弟(dì)。并且，指定师父是在例会上进行，全部员工都看在眼里、记在心里。在例会上店(diàn)長(cháng)為(wèi)新(xīn)员工“征师父”的 时候，响应很(hěn)是热烈。每个师父都会拉着徒弟(dì)的手坐(zuò)到自己身边，大家都会报以热烈的掌声。店(diàn)長(cháng)也会很(hěn)郑重的告诉师父们，要在业務(wù)和生活上关心徒弟(dì)，徒弟(dì)的发 展就是他(tā)们的发展，徒弟(dì)没有(yǒu)进步就是他(tā)们的失职。经理(lǐ)给新(xīn)员工沟通的时候也会问新(xīn)员工师父对他(tā)们好不好，随时了解情况。所有(yǒu)这些，都让师父们不敢怠慢，不 能(néng)怠慢。有(yǒu)的师父还在第二天晚上带着徒弟(dì)聚餐。然后，对新(xīn)员工有(yǒu)跟踪调查。调查的对象是新(xīn)员工，但内容却是针对其他(tā)人。比如店(diàn)長(cháng)有(yǒu)没有(yǒu)在第一时间接待，经 理(lǐ)们有(yǒu)没有(yǒu)安排好生活，领班有(yǒu)没有(yǒu)讲解店(diàn)里的情况，师父有(yǒu)没有(yǒu)认真带你。还有(yǒu)吃得习惯不习惯，住的舒不舒服之类。这些调查也是地區(qū)人事部做的，有(yǒu)时候就是 培训师在做，所以也可(kě)以算是回访。新(xīn)员工这几天受到的这些“礼遇”，至少可(kě)以激励他(tā)们充满激情的工作一个月。而一个月以后就习惯了，就融入这个团體(tǐ)了。

      3．   领导时刻都在每一个员工身边

      海底捞的店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)在店(diàn)里都有(yǒu)很(hěn)高的个人威望。主要原因并不是他(tā)们的职位，而是所有(yǒu)员工都会有(yǒu)这样一种概念：如果我需要帮助，店(diàn)長(cháng)和经理(lǐ)一定是最可(kě)靠的人——不 管是生活上的事情还是工作上的事情，只要我开口，他(tā)们就会帮我，甚至不用(yòng)我开口，他(tā)们也能(néng)知道并做到。店(diàn)長(cháng)和经理(lǐ)们都不会呆在办公室，绝大部分(fēn)时间都是在 工作第一線(xiàn)，哪里最忙、哪里最需要人手，他(tā)们就在哪里出现。一是指挥员工之间相互协作，二是随时帮助需要帮助的员工。员工会喊：“张姐！帮我把单子带到后厨一下。謝(xiè)謝(xiè)！”也会喊：“张姐！我这桌客人要点菜，帮我给那桌客人加一下豆浆。謝(xiè)謝(xiè)！”

        一 个普通员工，他(tā)需要什么样的上级？一定是一个能(néng)够随时帮助自己的上级，而不是经常坐(zuò)在办公室、甚至都不在店(diàn)里的上级；一定是一个能(néng)够随时鼓励自己的上级， 而不是一个经常批评自己的上级；一定是一个能(néng)够用(yòng)实际行动告诉自己哪儿做得不对的上级，而不是一个只用(yòng)嘴说自己错了的上级；一定是一个对业務(wù)比自己还熟练 的上级，而不是一个不能(néng)动手的上级。

        所以，在海底捞做一名普通员工比在西贝做普通员工容易，因為(wèi)普通员工主要受到激励；而在海底捞做一名管理(lǐ)者要比在西贝做管理(lǐ)者难，因為(wèi)管理(lǐ)者不仅需要熟练掌握所有(yǒu)业務(wù)，更主要的是要关心员工。他(tā)们甚至需要是优秀的演说家，所到之处要能(néng)够提高员工的士气。

       海 地捞每家店(diàn)的办公室都很(hěn)小(xiǎo)，只有(yǒu)财務(wù)人员才在办公室，才坐(zuò)在椅子上工作。店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)们在上班时间和普通员工一样，是不会坐(zuò)的，也不会时不时就往办公室跑。 再加上他(tā)们还要考核员工，安排员工生活等一些事情，海地捞的店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)们在體(tǐ)力上就要比普通员工辛苦得多(duō)。但是没有(yǒu)人露出疲倦的样子，即使眼睛里充满血 丝，也会闪烁光芒，被看到的人会感受到赞赏与鼓励，很(hěn)受振奋。但是，人毕竟都不是铁打的，海地捞的店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)们这么玩命的工作，如果没有(yǒu)人激励他(tā)们，他(tā)们 也撑不住。员工的激励来自店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)，而店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)的激励来自他(tā)们的前任、上级，还有(yǒu)他(tā)们的创始人张勇董事長(cháng)。海底捞某店(diàn)实习店(diàn)長(cháng)曾经说过，她的师父、她 以前的店(diàn)長(cháng)、北京片區(qū)总经理(lǐ)袁哥(gē)，还有(yǒu)张勇张大哥(gē)，他(tā)们那些人才是真正知道怎么关心人，她自己比起他(tā)们来差得遠(yuǎn)了。当然，只有(yǒu)精神的鼓励是不够，海地捞為(wèi)店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)们提供了让他(tā)们感到惊讶的待遇，并且描绘了美好的前景，每个人都还能(néng)得到提升。

        4．   协作比分(fēn)工更重要

        海 底捞不同部门员工的上班时间都是一致的，只分(fēn)早班、正常班、晚班。同一班次所有(yǒu)人都一起上班，一起下班。那么肯定会有(yǒu)人有(yǒu)时工作量太小(xiǎo)而有(yǒu)时工作量又(yòu)太 大。于是，调派清闲的人去忙的部门帮忙就是领班和经理(lǐ)们的重要日常工作之一。他(tā)们总结出了从不同部门调派人手的规律，比如早饭之后调派洗碗间阿姨们到上菜 房帮忙摘菜、洗菜，十一点半以后调回；随即调派几名传菜员到上菜房帮忙配菜，一点左右调回，并且调出几名上菜师傅出来帮忙传菜；两点钟则会调派很(hěn)多(duō)不忙的 人到洗碗间洗碗、擦盘子。往往在同一个區(qū)域服務(wù)的会是很(hěn)多(duō)不同部门的人。比如送锅底的是配料房的人，给客人进行桌上服務(wù)、发毛巾的是服務(wù)组的人，收台、撤 餐具、加豆浆的是传菜组的人，拖地的是保洁组的人，传菜过来的很(hěn)可(kě)能(néng)是上菜房的人。由于入职培训是全面的培训，进店(diàn)以后也会轮岗，年轻人一般都会所有(yǒu)的 前、后堂程序，而年長(cháng)一些的人也差不多(duō)会后堂大多(duō)数程序，所以协作起来一点都不困难，也不会出现责任不明确的问题。对传菜员有(yǒu)一个很(hěn)基本的要求，就是来回 不能(néng)空手。其实这也是对每一个人的要求。店(diàn)長(cháng)如果从前堂到后堂去，也不会空手跑，而是会带上一个撤下来的锅底，或者捎回去几张服務(wù)员来不及下的菜单。撤台 一项工作，某店(diàn)105张桌子，只有(yǒu)4个专职撤台人员。因為(wèi)收餐具、送餐具这些工作大家顺便就帮着做了，他(tā)们基本上只需要擦桌子。传菜员传菜的时候，发现有(yǒu)时很(hěn)难做到回去不空手，因為(wèi)有(yǒu)时候实在没什么可(kě)带回去的，能(néng)带的都已经被大家带回去了。“来回不空手”这 个要求太厉害了，极大的提高了效率，节约了成本。 分(fēn)工是提高效率的好事，但是如果规定每个人只作自己的事而不顾其他(tā)就太僵化。因為(wèi)由于工作性质差别，每个部门最忙的时段不一致，帮助别人并有(yǒu)别人的帮忙能(néng) 够将劳动量均匀分(fēn)摊下来，而大家相互帮忙也是一件让人感到快乐的事情。接受别人的帮忙以后，被帮助的人绝对不会吝啬多(duō)说一声“謝(xiè)謝(xiè)”，而距离就会在不知不觉中被拉近。 海底捞设计这种相互协作的制度，就是创造一种人人相互关爱的环境。他(tā)们做的很(hěn)好。

       5．   崇高的工会组织

       海底捞的“工会”不同于國(guó)家的正式工会机构，而是一个所有(yǒu)骨干、核心、忠诚员工的组织。他(tā)们都是老员工，工作年限至少是8年、6年半、3年。所以这个工会组织有(yǒu)些奇怪，类似于國(guó)家的中國(guó)***组 织。当然，组织性以及严密性目前还不是很(hěn)强。 工会的加入条件相当严格，最关键的一条是要宣誓终身在海底捞工作，直到退休，即使海底捞垮了也不离开。而张勇也在工会宗旨中承诺，即使公司垮了，他(tā)也不会丢下工会会员不管。工会会员提起工会时，她们都一脸崇高，说她们是自愿為(wèi)海底捞工作终身，所以能(néng)够有(yǒu)工会胸牌。佩戴工会胸牌绝对是相当有(yǒu)荣誉的事情，因為(wèi) 现象表明，工会会员都不佩戴显示他(tā)们职務(wù)和级别的工牌，而只带工会胸牌。就是说，在他(tā)们看来，工会会员胸牌比店(diàn)長(cháng)的胸牌还有(yǒu)有(yǒu)价值。所以成為(wèi)工会会员的人 都有(yǒu)一种自豪感。工会的人并没有(yǒu)多(duō)出一些待遇来，但是要承担更多(duō)的义務(wù)。最重要的是要提携普通员工，用(yòng)自己的行為(wèi)感召同事。有(yǒu)这样一些榜样在身边，员工确 实能(néng)够感受到进步的动力。因此才能(néng)说海底捞的工会“崇高”地位。

      6．   无处不在的鼓励

      海底捞的鼓励工作做的很(hěn)出色。员工到店(diàn)里时间虽然不長(cháng)，就都能(néng)感受到无处不在的鼓励。首先，领导在店(diàn)里面和员工在一起工作本身就是一种莫大的鼓励。领导们开会相当有(yǒu)煽动性，你不受鼓舞都不行。虽然他(tā)们的内容和风格会各不相同，但是都从不同的方面鼓励你。

      其 次，因為(wèi)领导时刻都在员工身边，所以他(tā)们能(néng)够看到员工做得好的地方，能(néng)够做到随时鼓励员工。鼓励有(yǒu)时候是当时的口头奖励，也有(yǒu)时候是第二天例会上的实物(wù)或 者现金奖励。比如说我在某店(diàn)实践培训的时候，后堂经理(lǐ)安排我负责传菜岗铁架子的卫生，我做得还不错。快下班的时候后堂经理(lǐ)会找到我，然后鞠一躬，说，謝(xiè)謝(xiè) 你，你今天卫生保持得很(hěn)好。并且这件事会告诉带我的培训师，培训师又(yòu)在下班后的小(xiǎo)会上表扬我一次，奖励一个苹果。每天例会上都有(yǒu)人受到表扬，小(xiǎo)会上也有(yǒu)表 扬。第一天新(xīn)员工入职的例会上，最早自我介绍的奖励一瓶雪(xuě)碧，唱歌的奖励一瓶酷儿。晚上新(xīn)员工小(xiǎo)会上后堂经理(lǐ)又(yòu)给每人奖励一个橙子，原因是大家做的都很(hěn) 好。第二天你可(kě)能(néng)又(yòu)得到一个苹果的奖励，原因是礼貌用(yòng)语用(yòng)得好；第三天早上小(xiǎo)会可(kě)能(néng)又(yòu)得到一个苹果，原因是请店(diàn)長(cháng)吃了一根从地上捡起来的油条，店(diàn)長(cháng)说节约意识强，交代领班一定奖励一个苹果。再次，表扬的权力放得很(hěn)低，批评的权力却很(hěn)高，甚至可(kě)以说很(hěn)少有(yǒu)批评。比如在部门小(xiǎo)会上，领班就可(kě)以奖励苹果，直接从 水果房拿(ná)苹果就行了；比如店(diàn)里有(yǒu)一个公告栏，谁都可(kě)以写一封表扬放到那里，所以表扬稿的落款五花(huā)八门，有(yǒu)的是店(diàn)長(cháng)，有(yǒu)的是领班，有(yǒu)的是某位基层员工。然 后，海底捞要求对待同事要跟对待顾客一样礼貌，还有(yǒu)很(hěn)多(duō)相互问好的具體(tǐ)要求。比如同事照面要把右手放胸口，弯腰鞠躬（跟客人打招呼也是这种姿势）说“你好，辛苦了！”；比如送脏餐具回洗碗间要说“你好，辛苦了，请回收！”，洗碗阿姨要说“收到，謝(xiè)謝(xiè)！”；比如下单到上菜房要说“你好，辛苦了，请上菜！”，师傅们也要回答(dá)“收到，謝(xiè)謝(xiè)！”；比如上菜房出了配好一托盘菜后要说“你好，辛苦了，请走菜！”，传菜员要说“收到謝(xiè)謝(xiè)！”这 些都是相互的鼓励。 最后，榜样的鼓励。从入职培训的时候开始，培训师要自我介绍，这时候她就会把自己作為(wèi)榜样，让新(xīn)员工學(xué)习朝她的方向努力。到店(diàn)以后，从店(diàn)長(cháng)到经理(lǐ)，都会在 自我介绍的时候把自己作為(wèi)榜样，鼓励新(xīn)员工學(xué)习他(tā)们，超过他(tā)们。也会列举店(diàn)里其他(tā)优秀员工的例子，供新(xīn)员工學(xué)习。海底捞的店(diàn)長(cháng)、经理(lǐ)都是从普通服務(wù)员走过 来的，他(tā)们都改变了自己的命运，并且也还能(néng)继续改变自己的命运，所以他(tā)们也希望更多(duō)的人改变自己的命运。这些身边的例子不得不使新(xīn)员工相信，在海底捞可(kě)以 改变自己的命运。感动一个人其实很(hěn)容易，给予他(tā)足够的关爱就可(kě)以了。

      在海底捞，他(tā)们认為(wèi)“关心员工”不是一项独立的考核标准，而是所有(yǒu)工作的根本。比如，店(diàn)長(cháng)会这样问后堂经理(lǐ)：“你的员工上个月流失率那么大，你是怎么关心你的员工的？”经理(lǐ)会这样问领班：“你的员工今天情绪这么差，你是怎么关心你的员工的？”他(tā)们甚至给员工发足光粉，泡脚，以解脚臭。正所谓“士為(wèi)知己者死，女為(wèi)悦己者容”，受到感动的员工，你完全可(kě)以放心的交给他(tā)任何工作。