在协调员指出这一点后，第二位员工补充说：“我知道他(tā)是什么意思，老板的话太多(duō)了！”——这仍是一个评论——评论老板话多(duō)还是话少。随后，第三位员工说：“他(tā)认為(wèi)只有(yǒu)他(tā)的话有(yǒu)价值。”——协调员说，推测别人想什么与观察他(tā)的行為(wèi)并不是一回事。——最后，第四位员工表明看法：“他(tā)希望所有(yǒu)的人都一直听他(tā)说话。”当协调员说这也是猜测时，有(yǒu)两位员工脱口而出：“你的问题真难回答(dá)啊！”

    一位同事母亲说：“不知道怎么回事，我的孩子不论我和他(tā)说什么，他(tā)都不听。”——这时，我表达了对她感受的理(lǐ)解。“听起来，你很(hěn)伤心，你希望找到和孩子沟通的办法。”——母亲开始表达感受：“也许这是我的错，我总是冲他(tā)大喊大叫。”——作為(wèi)听众，我们继续體(tǐ)会他(tā)的感受。“你希望你能(néng)多(duō)體(tǐ)贴孩子，以前没有(yǒu)做到这一点，你现在有(yǒu)些内疚，是吗？”——如果这位母亲觉得你能(néng)理(lǐ)解她，她也许会说：“我是一个失败的母亲。”——这时，我们继续反馈：“你有(yǒu)些灰心，你想加深与孩子的感情联系，是吗？”——就这样，我们一直关注，她一直充分(fēn)表达相关感受，直到停止说话。——如果，我还可(kě)以问：你还有(yǒu)什么话要告诉我吗？

    我们的需要和期待，以及对他(tā)人言行的看法，导致了我们的感受。听到不中听的话时，我们有(yǒu)四种选择：1）责备自己。例如，有(yǒu)人生气地说：“我没从见过你这么自私的人！”这是，我们可(kě)能(néng)会自责：“哦，我没有(yǒu)考虑别人的感受，真是太自私了！”这会导致我们内疚、惭愧，甚至厌恶自己。2）指责他(tā)人。这时，我们也许会驳斥对方：“你没有(yǒu)权利这么说！我一直在乎你的感受。你才自私！”在争吵时，我们一般会感到恼怒。3）了解我们的感受和需要。这时，我们可(kě)能(néng)会发现我们有(yǒu)些伤心，因為(wèi)我们看重信任和接纳。4）用(yòng)心體(tǐ)会他(tā)人的感受和需要。这时，我们也许就会想“他(tā)伤心生气可(kě)能(néng)是因為(wèi)他(tā)需要體(tǐ)贴和支持”。——指责、批评、评论往往暗含着期待。对他(tā)人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需求。如果我们通过批评来提出 主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他(tā)人就较有(yǒu)可(kě)能(néng)作出积极的回应。