酒店(diàn)企业如何做好服務(wù)员的培训？
发布时间：2017-02-14 21:33:26 发布者：铁赢企管
酒店(diàn)员工的培训是一项重要工作，怎样才能(néng)培养优秀的酒店(diàn)服務(wù)员？铁赢（中國(guó)）认為(wèi)酒店(diàn)要做到以下三点：
一、诠释企业，思想教育
為(wèi)什么大多(duō)数服務(wù)员一直以来都把酒店(diàn)服務(wù)行业作為(wèi)人生的驿站，而不会将它看作安身立命之所？其实我们要清楚地认识到服務(wù)员也有(yǒu)一颗上进心，在满足现状的待遇基础下，他(tā)们也会考虑今后的发展前景。对于大多(duō)数服務(wù)员存在那样的想法，我们也不用(yòng)疑惑，那是因為(wèi)我们并未真正了解他(tā)们的内心，他(tā)们那颗炙热的上进心。
商(shāng)场如战场，生动的體(tǐ)现商(shāng)场竞争的激烈性与生死成亡的紧迫感。一个军队战斗力的强弱有(yǒu)一点很(hěn)重要，就是思想教育工作做的如何。尤其是在一个连队里，如何把一百多(duō)号人的思想统一到一起，為(wèi)了一个共同的目标前进，是非常必要的。中國(guó)共产党每次在战斗前夕，都会进行战斗动员，目的就是激发战士们的战斗热情、统一意志(zhì)，在战争上可(kě)以抛开顾虑奋勇杀敌，才能(néng)取得最终的胜利。同样酒店(diàn)要在行业中站得住脚，必须对员工做好思想教育，让这批服務(wù)员从酒店(diàn)的大目标出发，劲往一处使，才能(néng)加快酒店(diàn)的发展。
酒店(diàn)要把培养服務(wù)员自信，激发服務(wù)员的斗志(zhì)，引发服務(wù)员的进取心，统一服務(wù)员的思想当成一种义務(wù)。酒店(diàn)要向新(xīn)进服務(wù)员系统介绍企业的背景、文(wén)化、理(lǐ)念、愿景以及团队，这不仅指明了企业的发展方向与空间，同时也预示着服務(wù)员的发展空间。诠释企业让服務(wù)员感受到自身在企业的使命，感受到在企业的自豪，能(néng)与这样一个优秀的团队一起合作，共创企业未来，充满了自信。人，首先都是有(yǒu)弱点的，不管是任何意志(zhì)坚强的人。即使是现在意志(zhì)坚强，但是总有(yǒu)一个时候是脆弱的。集體(tǐ)，可(kě)以赋予人一种力量，人与人之间建立的相互信任产生的力量，让身入其中的成员感到有(yǒu)一种无形的力量推着自己前进。完成自己的目标是胆怯的，完成上级的命令是勇敢的，这就是团體(tǐ)的力量。
在美國(guó)军人临近死亡的时候，一般叫的是“妈妈”或者是“上帝”；中國(guó)军人叫的一般是“共产主义万岁”，一个是私情，一个是信念。两者一对比，前者马上显得苍白无力。同样一个為(wèi)信念而工作的服務(wù)员与一个為(wèi)私情而工作的服務(wù)员的工作力度可(kě)想而知。深圳市浙江企业工会副会長(cháng)王桂桂曾说过，人拥有(yǒu)技能(néng)固然重要，但是不能(néng)让信念空白。思想上的动力牵引着工作的动力，我们要抓其根本，寻其源泉，要深知思想教育的变革可(kě)以提前起步，优于发展。
二、注意细节的培训
重视细节不但可(kě)以留住老顾客，而且能(néng)吸引新(xīn)顾客。在这里强调的并不是礼仪上的细节，而是人文(wén)关怀上的细节。目前大多(duō)酒店(diàn)在礼仪细节上的重视程度已经足矣，然而如今面临的是一个人文(wén)社会，酒店(diàn)需要提供优越的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)不是七嘴八舌的提醒，也不是喋喋不休的表达，劝告真诚但不能(néng)过火，适中地把握服務(wù)中的度。对服務(wù)员在细节上的留意、处理(lǐ)必须进行潜意识的引导，让服務(wù)员养成多(duō)观察，多(duō)聆听，多(duō)思考，多(duō)行动的习惯。在宁波酒家里出现的那一幕触动了我，一桌客人在大厅吃饭，在交谈的时候一位客人一个“哎”字一出，附近三个服務(wù)员都做出想去替他(tā)服務(wù)的动作，那位顾客看了下他(tā)们，会心一笑，估计心里挺舒服的。
很(hěn)多(duō)细节是不可(kě)能(néng)一一对服務(wù)员进行教导、培训，我们应该从意识方面去引导。例如可(kě)以让服務(wù)员换位思考，当你作為(wèi)一个顾客来酒店(diàn)生日聚餐，但是没有(yǒu)通知酒店(diàn)方，提着蛋糕进了酒店(diàn)，服務(wù)员观察到了这个细节，服務(wù)时询问是谁的生日后向您道一声生日快乐。如果他(tā)们没有(yǒu)带相机，可(kě)以询问是否需要照相留念。这样的服務(wù)当然可(kě)以打动你，相信下次的生日或者又(yòu)纪念意义的日子聚餐还会选择这家酒店(diàn)。服務(wù)员通过换位更加深入了解细节上的关怀，能(néng)让顾客在就餐时身心愉悦。
三、提供學(xué)习的平台
人是生产力中最活跃、最积极的因素；也是企业生产经营活动中最积极、最活跃的因素。酒店(diàn)的一切工作都要靠人来完成，在酒店(diàn)经营和管理(lǐ)中，必须使用(yòng)有(yǒu)开拓精神、有(yǒu)思想、有(yǒu)事业心、有(yǒu)责任感并具有(yǒu)一定人格魅力的人，这样的酒店(diàn)才能(néng)得到发展。
因此我们不能(néng)忽视服務(wù)员，要知道他(tā)们在基层看问题看得更加透彻，从而他(tā)们会产生很(hěn)多(duō)想法，但是趋于各种原因而没有(yǒu)向上级反应，那么我们就要去挖掘他(tā)们那些对酒店(diàn)有(yǒu)实质性帮助的想法。酒店(diàn)為(wèi)服務(wù)员提供一个有(yǒu)效的學(xué)习平台的同时也可(kě)以提高他(tā)们的自信。在这里不得不提到宁波酒家与领航人管理(lǐ)培训有(yǒu)限公司的联合约定，后者為(wèi)前者提供了一个强有(yǒu)力的學(xué)习平台，酒店(diàn)规定凡是在宁波酒家工作一年以上的，都可(kě)以免费到领航人管理(lǐ)培训有(yǒu)限公司进行管理(lǐ)知识培训。这样的一个學(xué)习平台留住了很(hěn)多(duō)有(yǒu)进取心的服務(wù)员，他(tā)们希望通过學(xué)习，能(néng)把自己的理(lǐ)念融入到酒店(diàn)理(lǐ)念当中，為(wèi)自己為(wèi)酒店(diàn)创造更多(duō)的利益。
拥有(yǒu)优秀的服務(wù)员，才能(néng)营造一家出类拔萃的酒店(diàn)。酒店(diàn)是服務(wù)行业，在一味强调服務(wù)至上的时候，也要去抓住服務(wù)员的心，酒店(diàn)不仅要授予他(tā)们技能(néng)，更要注重他(tā)们的心态和信念，这样才能(néng)真正的抓住顾客的心。
