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《盈在终端——门店导购体验营销技能培训》

主讲人:

适合对象:
项目名称:
文档类型: 文档提供:
课  时: 2天12小时 提供时间:
《盈在终端——门店导购体验营销技能培训》

盈 在 终 端


——门店销售人员体验营销技能培训

【课程简介】                                                                                    
零售终端竞争日趋同质化与白热化,人的因素在店铺运营中作用日趋明显;作为店铺店长或店员,其门店营销能力的高低直接影响整个店铺的赢利水平。
同时,根据客户的需求和发展需要,体验营销已大行其道,转变门店经营观念,主动应变是决胜终端的必由之路。
根据权威调查,以体验营销为基础,一个优秀的店长所管理的店铺能够提升店面营业收入的50%,以店长为首的门店人员体验营销技能是门店业绩提升的关键!
本课程根据零售店铺实际运作,从体验营销角度,系统地诠释了门店业绩提升的销售经营技巧,并在课程中通俗易懂地大量采用来自一线的店铺实战案例,将系统、实效地为职业店铺人员提升销售业绩提供强力的支持和帮助。
本课程适用于服装、通信、家私、快消、家电等行业。
【课程收益】:                                                                     
 掌握体验营销门店销售全流程,系统性的营销技巧,促进门店业绩提升;
 让学员把握门店体验营销销售细节,了解日常门店营销经营的内涵,树立信心;
 通过理论讲解、情景再现、互动交流,潜移默化地掌握新经济时代体验营销技巧;
【培训方式】:                                                                     
主题讲解+分组讨论+案例讲解+互动练习+现场模拟
第二部分 课程大纲
第一讲:门店营销模式演进与门店人员角色定位新认识
1. 门店营销模式演进与功能定位变化

 谁是店铺最重要的人?我们的业绩来自哪里?是什么影响到我们的业绩?
 零售营销模式演进
 门店功能定位新变化
2. 门店销售人员的积极心态、角色定位与职责
 门店销售人员应具备的积极心态
 顾客是上帝,“客户满意”才是店铺业绩提升的关键
 我是谁?我给客户传递的是价值!
 门店销售人员的分工与角色定位
 门店销售人员的基本职责要求
 了解客户
 引导需求
 推荐产品
 异议处理
 达成交易
 售后服务
 门店销售人员应聚焦门店业绩提升的关键技能
 引导提高进店人数
 提高顾客成交率
 提高顾客成交平均单价
 提高顾客购买产品数(量)
       案例分享:《通信门店从传统“玻柜式”向“货架式”转型的启示》
第二讲:门店体验营销概述
    1.体验营销基本涵义
 体验营销的定义
 体验营销的6E组合
 体验营销的实质
 体验营销的特点
 体验营销的六种基本体验形式
 体验营销应用借鉴
2.基于顾客价值创造的体验销售行为模式
 引发顾客兴趣
 引导顾客参与
 激发顾客共鸣
 促进成交
 推荐相关产品或服务
 其他告知内容
案例分享:《宜家的体验式营销》
         《苹果的体验营销》
讨   论:比较我们现有的门店营销模式与体验营销模式的差异?
如改为体验营销模式对我们门店业绩可能带来哪些影响?
第三讲:门店完美体验营销十二步——之一:引客进店
1.“钓鱼”之前先要知道“鱼儿”爱吃什么
2.制造进店的“诱饵”
3.从听觉上吸引顾客——如背景音乐等吸引顾客
4.从视觉上吸引顾客——如利用灯光、陈列、POP广告等吸引顾客
5.体验式营销角色演练
四讲:门店完美体验营销十二步——之二:如何接待留住顾客
1.了解顾客的接待心理
2.根据顾客类型做好接待——接待回头客、接待新客户
3.正确锁定顾客进店目的做好接待
——闲逛无意愿、先看有好产品会买、仅被店面氛围吸引、有真正需求顾客
4.塑造准备、规范标准的接待
5.利用形象礼仪带开顾客心扉
  ——仪容仪表、微笑服务、温馨眼神、礼貌待客
6. 体验式营销角色演练
第五讲:门店完美体验营销十二步——之三:如何寻机识别顾客
1. 典型客户识别(学生群体、年轻白领、商务人士、普通客户、组织客户)
2.如何准确把握顾客心理
3.准确识别两类门店顾客类型(目的型顾客、闲逛型顾客)
——与常见的传统十一种顾客类型区分开来
4.怎样寻机识别顾客兴奋点
——顾客有购买倾向的常见十五表情或动作。
5.规避让顾客反感的常见六种方式
  ——紧跟、漠不关心、探照灯式、闲聊式、急躁式、守望式
6.体验式营销角色演练
 第六讲:门店完美体验营销十二步——之四:利用价值塑造吸引顾客
1.如何利用赞美塑造价值吸引顾客——人人都渴望被赞美
2.常见价值塑造方法
——利用“新款、促销、热销、唯一性、功能卖点”等方式塑造价值
3.根据顾客类型塑造价值
——完美型(唐僧)、力量型(孙悟空)、平和型(沙僧)、活波型(猪八戒)。
4. 体验式营销角色演练
第七讲:门店完美体验营销十二步——之五:吸引顾客体验
1.当好参谋,引导顾客体验
2.开展顾客体验营销注意事项
3.手机销售体验营销案例
4.体验式营销角色演练
第八讲:门店完美体验营销十二步——之六:拉近与顾客的感情
1.“五同”营销法拉近与顾客感情
——同姓、同性、同乡、同爱好、同语气
2.如何通陌生顾客打交道——五种常见与顾客打交道的技法
 察言观色,寻找共同点
 以话试探,侦查共同点
 听人介绍,猜测共同点
 揣摩谈话,探索共同点
 步步深入,挖掘共同点
3.与陌生顾客拉近感情的原则
 就地取材,随机应变
 谈话内容,因人而异
 倾听
 提问
 了解对方
4.体验式营销角色演练
第九讲:门店完美体验营销十二步——之七:如何打探顾客需求
1.“望”、“闻”、“问”、“切”做销售
 怎么学会看
 怎么学会听
 怎么学会猜
2.掌握销售中发问的技巧
3.店员不会发问的原因探析
 成长环境的原因
 培养方式的原因
 错误假设的原因
 焦点错位的原因
 不知道如何说的原因
 失败经历影响的原因
4.发问的原则 
 问简单问题
 问回答“是”的问题
 问“二选一”的问题
 不连续发问
 规避常见错误发问方式
5. 体验式营销角色演练
第十讲:门店完美体验营销十二步——之八:如何处理顾客异议
1.顾客异议的来源
 为什么会出现异议
 因顾客自身原因产生的异议
 因营业员原因产生的异议
 因产品原因产生的异议
2.常见顾客异议类型
 真实的异议
 虚假的异议
 隐藏的异议
3.处理顾客异议的必备心态
4.处理顾客异议的原则 
 准确选择处理时机
 尊重顾客异议
 不与顾客争辩原则
 集思广益处理原则
5.处理顾客价格异议的方法
 声东击西——转移法
 价格谈判——取舍法
6.处理顾客产品异议的方法 
 忽略法
 转化法
 转移法
 解释法
 道歉法
7.处理顾客异议的其他方法 
 转折处理法
 以优补劣法
 未完处理法
 合并意见法
 反驳法
 冷处理法
8. 体验式营销角色演练
第十一讲:门店完美体验营销十二步——之九:如何快速成交
1.顾客常见八种购买动机
2.快速成交时机与注意事项
 快速成交的时机把握
 快速成交注意事项
3.常见快速成交法
 塑造痛苦成交法
 主动成交法
 假定成交法
 阶段成交法
 选择成交法
4.其他成交法 
 请求成交法
 从众成交法
 试试成交法
 机会成交法
 诉求成交法
5. 体验式营销角色演练
第十二讲:门店完美体验营销十二步——之十:如何向顾客附加推销
1.附加推销的含义
 附加推销的含义
 附加推销延伸的意义
2.附加推销的机会把握
 店内有相关配件时
 有促销活动时
 新产品上市时
 顾客与朋友(陪伴)一起购物时
3.常见附加推销法
 运用陪衬法
 朋友家人推广法
 补零法
 新品推广法
 促销推广法
 款式收藏法
4.附加推广注意六点
第十三讲:门店完美体验营销十二步——之十一:如何提高顾客忠诚度
1.规避三种常见错误的送客话语
2.五种培养忠诚度的送客技巧
 传递品牌
 称呼客人送客
 推销自我送客
 铺垫销售送客
 要求推荐客户送客
3.把握正确送客技巧
 尊姓迎送客
 赞美送客法
4.送客基本礼仪
 双手递物打包好的产品
 文明的结账服务礼仪
 取还信用卡/会员卡的服务礼仪
 交换名片时的服务礼仪
 送别时的服务礼仪
5 .其他培养顾客忠诚度的方法
 建立会员机制
 积分回馈或优惠机制
 客户关怀机制
6. 体验式营销角色演练
第十四讲:门店完美体验营销十二步——之二:如何完美处理顾客投诉
1.顾客投诉的目的
 客户投诉的最终目的
 客户投诉的情感目的
2.处理顾客投诉的原则
3.六步巧妙处理顾客投诉
4.处理顾客投诉注意事项
 投诉处理话语纠正
 投诉处理基本用语练习
5.投诉处理应规避的话语
6.体验式营销角色演练




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